원격 지원 솔루션으로 고객의 생산성을 높이는 GE 헬스케어 CSC (Customer Service Center) [GE URP 이호정]

원격 지원 솔루션으로 고객의 생산성을 높이는 GE 헬스케어 CSC (Customer Service Center) [GE URP 이호정]

이호정] GE 스토리

2013/12/16 18:18

http://geblog.kr/130181817707

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병원의 의료장비는 장비 그 자체의 기술도 중요하지만, 최상의 의료 서비스를 위해 장비의 사후 관리와 서비스의 중요성 또한 두말할 나위 없습니다. 지난 번 컨텐츠 “고객의 가장 든든한 친구, GE의 서비스 사업부와 Service 2.0“ 에서 예방적 서비스 솔루션을 통해 고객의 생산성을 높여주는 GE 헬스케어의 Service 2.0을 소개해 드렸습니다. 그 중 한국의 Service 2.0은 고객 서비스 센터(Customer Service Center, CSC)에서 시작된다는 말을 기억하시나요? 오늘은 GE 헬스케어 사업부의 CSC에 대해 소개해 드리겠습니다!

 

 

GE 헬스케어 CSC, 원격 지원 솔루션으로 빠르고 효율적인 서비스 제공

 

이전에는 고객을 직접 찾아가는 방식으로 서비스를 제공했기 때문에 각지에 설치된 수 많은 GE 장비를 수시로 모니터링하고 고장 즉시 필요한 부품을 구비하여 보수하는 데에 물리적인 어려움이 따르기도 했습니다. CSC (Customer Service Center)는 이러한 문제점을 해결하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 확대∙개편된 GE 헬스케어의 고객 서비스 센터입니다. 새롭게 개편된 CSC 는 원격 디지털 프로그램을 통해 원거리에서 빠르고 정확한 유지∙보수와 임상교육 서비스를 제공합니다.

 

p GE 헬스케어 CSC에서 근무중인 온라인 엔지니어의 모습

 

CSC는 MRI, CT, 그리고 초음파 제품에 기존의 베테랑 엔지니어를 온라인 엔지니어(OLE: on-Line Engineer)로 배치하여, 콜 센터에 요청이 들어오면 실시간으로 고객과 스크린을 공유하고 원격 보수를 진행합니다. 엔지니어를 보내야 하는 경우 미리 문제를 확인해 엔지니어 방문 시 고장에 대한 문제 해결이 신속하게 이루어지도록 합니다. 뿐만 아니라 24시간 지속적인 모니터링을 통해 고객의 장비 상태를 파악하고, 잠재적인 고장을 예상해 미리 필요한 조치를 취함으로써 고객의 장비를 최적의 상태로 유지하지요. 이러한 GE의 원격 지원 솔루션에는 InSite™ (원격 진단 서비스), iLinq™ (장비 원격지원 요청 서비스), onWatch™ (원격 모니터링 서비스), iCenter™ (온라인 서비스 유지∙보수 리포팅 서비스), 그리고 AppsLinq/TVA (양방향 온라인 임상교육 서비스) 가 있습니다.

 

 

▲ GE헬스케어의 원격 지원 솔루션

 

 

장비 질환의 예언자 OnWatch™, 해결사 InSite™ 

 

원격모니터링 서비스 OnWatch™는 장비의 고장 가능성을 미리 예측하는 온라인 기반의 프로그램으로, 고객의 장비 가동 상태를 24시간 모니터링하고 로그 분석을 통해 고장 유무를 미리 판단합니다. 원격진단 서비스 InSite™의 경우, GE헬스케어의 온라인 센터망과 고객의 장비를 하나의 네트워크망으로 연결해 장비에 발생한 문제에 대한 진단과 해결을 시행합니다. onWatch™와 InSite™ 서비스로 장비의 문제를 미리 예측하여 장비의 가동 중단시간을 줄이고 병원의 생산성을 높이며 궁극적으로는 환자가 불편 없이 진료를 받을 수 있게 되지요.

  

 

시공간의 벽을 허물다: AppsLinq™와 MR Application Specialist

 

그렇다면 GE헬스케어가 CSC를 통해 차별화하는 강점은 무엇일까요? 병원에서 사용하는 여러 의료 장비 중 MRI 기계는 장비자체가 복잡하여 진단 시 장비에 대한 이해가 깊어야 하고, MRI 물리학에 대한 이해도 있어야 합니다. 또한 병명에 따른 검사 기법마다 다양한 프로토콜(protocol)이 존재하여 때로는 의료진이 프로토콜을 적용하는 데에 어려움을 겪기도 합니다. 이러한 경우 과거에는 내부 직원이 직접 병원을 방문해 교육을 제공하거나 문제를 해결해 주곤 했지만, 주어진 인력에 비해 고객의 요청이 많았기 때문에 신속한 서비스를 제공하는 데 어려움이 따르기도 했습니다. 

 

이 때 양방향 온라인 임상교육 서비스 AppsLinq™가 도입됨으로써 신속한 서비스 제공이 가능해졌습니다. AppsLinq™은 실시간(Real-time)으로 온라인 임상 교육 서비스를 제공합니다. 장비에 문제가 발생한 경우, 고객이 콜센터로 전화하면 GE의 MR Application Specialist가 고객의 장비에 원격으로 접속합니다. 고객과 화면 공유를 통해 장비의 상태와 애로 사항을 분석하여 고객이 검사를 잘 진행할 수 있도록 돕거나 문제를 해결해줍니다.  

 

실제로 CSC는 확대∙개편된 지 불과 6개월 만에 눈에 띄는 성과를 보이고 있다고 합니다. CSC 오픈 이후 고객 서비스 센터의 실적을 분석한 결과, 이전과 대비해 MRI와 CT의 고객 콜 처리율과 응급 콜에 대한 원격 수리 완료율이 크게 향상되었습니다. 이는 단순히 고객의 장비를 유지∙보수하는 것에서 더 나아가 장비의 가동률을 최적화함으로써 고객의 생산성을 높이는 양질의 서비스를 구현해나가고 있다는 것을 의미합니다. CSC는 이러한 성과로 고객뿐 아니라 FE들로부터 매우 긍정적인 반응을 얻었다고 하는데요, 6개월이라는 짧은 기간 동안 큰 성과를 보였듯이 앞으로도 CSC의 활약을 기대해 봅니다! 

 

 

[출처] 원격 지원 솔루션으로 고객의 생산성을 높이는 GE 헬스케어 CSC (Customer Service Center) [GE URP 이호정]|작성자 GE 상상팩토리