“메뉴판엔 없습니다만” 고스트 아이템 마케팅

[트렌드인사이트] “메뉴판엔 없습니다만” 고스트 아이템 마케팅

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“메뉴판엔 없습니다만” 고스트 아이템 마케팅 Posted: 08 Dec 2013 06:00 PM PST “맥도날드 10시 35분 버거 주세요.” 음식에 관한 한 타의 추종을 불허하는 해박한 정보력을 가진 A. 늦은 아침을 먹을 요량으로 맥도날드에 들어섰다. 잠시 시계를 확인한 A, 이렇게 주문한다. “지금 시간이면 Mc10:35 버거 되죠? 그거 주세요.” 옆줄에 서 있던 사람들은 별 이상한 사람을 다 보겠다는 눈빛이다. 하지만 잠시 후 A는 의기양양한 표정으로 따끈따끈한 버거를 가지고 테이블에 앉는다. Mc10:35버거는 아침 메뉴인 에그 맥머핀의 재료인 계란과 베이컨을 점심 메뉴인 맥더블 사이에 끼워넣어 만들어진다. 물론 메뉴판 어디서도 그 이름을 찾아볼 순 없다. 아침에서 점심메뉴로 전환되는 오전 10시 35분에만 주문 가능한, 그야말로 ‘비밀’ 아이템인 셈.  이처럼 철저히 아는 사람만 누릴 수 있는 숨겨진 메뉴, 고스트 아이템 (Ghost Item)은 다양한 마케팅 요소와의 결합을 통해 새로운 라이프 스타일로 발전할 가능성을 내포하고 있다.   고스트 아이템 = 고객과 판매자 사이의 프리미엄 코드 메뉴엔 없다. 하지만 말하면 가능하다. 고스트 아이템은 판매자와 고객 모두에게 특별한 메시지를 갖는다. 우선 고객의 측면에서 고스트 아이템에 대한 인지는 프리미엄 고객이라는 하나의 아이덴티티로 작용한다. 여기서 프리미엄이란 단순히 해당 기업/점포에 대한 로열티만을 의미하진 않는다. 해당 분야에 대한 해박한 정보력을 가지고 있어 본인 뿐 아니라 타인의 소비활동에도 영향을 줄 수 있는 이들이다. 판매자의 측면에선 그런 프리미엄 고객을 우군으로 만들기 위한 제법 효율적인 수단이 바로 ‘고스트 아이템’이다. 단, 메뉴에 명시되어 있지 않았다는 것은 상품성이 떨어진다는 의미. 고스트 메뉴는 상업적인 목적이라기 보단 소수 타겟의 판매와 이에 수반되는 재미와 혜택의 요소를 적절히 배합한 전략이라 할 수 있다. 즉, 소수 고객과 판매자 사이를 연결하는 일종의 프리미엄 시크릿 코드라고 정의할 수 있다. 히든메뉴 닷컴, 숨겨진 메뉴들을 발굴하고 소개합니다. 히든메뉴 닷컴은 (http://hiddenmenu.com) -음식에 한해- 이렇듯 숨겨진 메뉴들을 발굴하고 소개하는 사이트다. 지나치게 미국화된 중식당에서 진짜 전통 중국음식을 주문하는 방법부터 켄터키 후라이드 치킨 소스로 맛을 낸 감자튀김까지 점포별 고스트 아이템과 리뷰를 자세하게 담고 있다. 물론 제보도 가능하며 페이스북과 트위터도 함께 운영하고 있다.     고스트 아이템 마케팅의 3가지 키워드 앞서 소개한 바와 같이 현재까지 고스트 아이템은 요식업 중심의, 우연히 발생한 레시피 위주로 구성되어왔다. 하지만 고객과 판매자 사이의 프리미엄 시크릿 코드라는 점에서 충분히 추가적인 마케팅 요소의 결합이 가능하다. 관건은 이를 대중화할 수 있는 솔루션. 고스트 아이템을 활용하여 고객에게 유혹의 메시지를 던지는 이른바 고스트 아이템 (Ghost Item) 마케팅의 세 가지 아이디어를 제시한다. 1. 프리미엄 고객을 위한 <고스트 메뉴판>의 정례화 여전히 일반적인 메뉴판엔 없다. 단, 판매자 차원에서 특별 관리가 필요한 프리미엄 대상으로 운영되는 ‘고스트 메뉴’로 운영된다. 지금도 판매자는 ‘말’로 단골에게 오늘 어떤 게 가장 신선한지, 어떤 게 딱 하나 남았는지 언급한다. 하지만 이게 단골을 위한 케어인지 단순 상술인지 판단하기란 쉽지 않다. 상당히 까다로운 기준으로 선정된 1%의 프리미엄 고객에게만 제공되는 메뉴판이 있다면 상황은 달라진다. 마치 사이트에 로그인을 하듯 본인 인증을 거친 후 판매자가 특별히 설정해놓은 고스트 메뉴에 접속할 수 있다. 꽤 활성화된 스마트 패드 메뉴 어플리케이션 등과의 연계 역시 충분히 가능하다. 2. App을 활용한 프리미엄 고객 분석/관리 <고스트 아이템>의 개발 ‘일주일에 한 번쯤 오는, 어패류를 즐겨찾던 손님’. 매우 기억력과 관찰력이 뛰어난 판매자라면 문제없겠으나 컴퓨터가 아닌 이상 정보는 누락되고 고객에 대한 이해도는 그만큼 깎이게 된다. 이를 해소하며 동시에 고스트 아이템을 활용하기 위해 판매자는 IT와의 결합을 적극적으로 고려해볼 수 있다. 한 번 프리미엄 고객으로 등록된 이들의 방문/주문 패턴은 위에서 언급된 스마트 패드 어플리케이션을 통해 관리된다. 언제, 어떤 주기로, 주로 누구와 방문했으며 어떤 메뉴를 주문했는지에 대한 데이터가 스마트 패드 상의 어플리메이션으로 관리된다. 이는 리마케팅의 툴이 되어 해당 DB에 기반하여 프리미엄 고객만을 위한 고스트 메뉴를 개발, 추천할 수 있다. 물론 다량 판매로 인한 수익 창출과는 다른 목표, ‘프리미엄 고객의 로열티 확보와 브랜딩’을 위해서이다. 3. 재미요소의 결합, <퍼니 고스트 아이템> 운영 맥도날드 Mc10:35와 같이 우연히 만들어진 아이템이 아닌, 고객의 만족도를 적극 고려한 전략적인 고스트 아이템의 운영 역시 생각해볼 수 있다. 자녀와 함께 방문하는 3040 프리미엄 고객이 많다면 어린이날을 기념한 Children Special을 고스트 메뉴로 운영 가능하다. 물론 이를 사전에 알리기 위한 SMS 발송, 혹은 SNS 운영도 병행된다. 단, 메뉴 구성과 홍보 활동 모두 타겟이 반응할 만한 재미요소에 부합해야 한다. 이를테면 어린이들이 좋아할 만한 뽀로로 캐릭터 모양으로 음식 형태를 구성한 후, 이를 사진으로 찍어 어린이와 함께 방문할 가능성이 높은 프리미엄 고객을 대상으로 발송한다. (이 DB는 #2에서 언급한 방법으로 도출 가능하다.)   나, 너에게 특별하니? 끊임없이 확인받고 싶어하는 것은 여자만이 아니다. 내가 애정을 가진 브랜드, 혹은 하다못해 동네 점포에서조차 특별한 고객이 되고 싶어하는 것은 당연한 소비자의 욕망이다. <고스트 아이템 마케팅>은 바로 그 ‘특별함’을 가장 영리하고 명확하게, 재미있게 이야기할 수 있는 방법 중 하나일 것이다.

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